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　　一、基本情况

　　2021年5月，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息8542件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），环比减少1.78%，同比增加2.69%。（2021年5月收到有效信息情况见表一）

　　按诉求性质分类，投诉347件，占有效信息的4.06%；举报65件，占有效信息的0.76%；咨询7130件，占有效信息的83.47%；表扬、求助、建议等其他方面1000件，占有效信息的11.71%。

　　按反映渠道分类，12398电话8187件，12398互联网终端43件，电子邮件169件，留言142件，其他1件。

　　二、分类情况

　　2021年5月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为6881件，占全部有效信息的80.55%，群众关注的内容主要集中于故障停电、电费交纳、电表计量等方面。（2021年5月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为518件，占全部有效信息的6.06%。群众关注的内容主要集中于居民燃气设备故障、居民燃气报装等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为505件，占全部有效信息的5.91%。群众关注的内容主要集中于居民分布式光伏发电项目并网、电费结算等方面。

　　其他有效信息合计638件，占全部有效信息的7.47%。其中群众对于煤炭行业关注的内容主要集中于煤炭行业政策咨询等方面。

　　三、分布情况

　　各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，广东、山东、河北、河南、陕西、辽宁、江苏、四川、湖北、黑龙江等列全国前10位；按照投诉举报数量排序，陕西、四川、广东、黑龙江、河北、安徽、河南、辽宁、山东、湖南等排在全国前10位；按照办结属实投诉举报数量排序，吉林、四川、陕西、黑龙江、甘肃、辽宁、青海、河南、贵州、云南等排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，青海、陕西、黑龙江、内蒙古、天津、上海、辽宁、河北、四川、山西等排在全国前10位。（2021年5月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

　　四、主要问题

　　5月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

　　电力行业投诉举报数量为402件，占全部投诉举报数量的97.57%。存在的突出问题主要有三类，一是部分地区频繁停电现象较为突出。由于部分区域用电负荷增长较快，以及出现强降雨等恶劣天气，南方部分地区停电次数增多，且个别地区因抢修条件受限，导致复电时间较长；二是部分施工企业使用非本公司人员的相关资格证书申请承装（修、试）电力设施许可证，存在提供虚假材料申请许可的情况；三是部分供电企业工作人员由于业务水平不足、服务意识不强或者违规操作等原因，影响了群众正常用电或者办理涉电业务。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为10件，占全部投诉举报数量的2.43%，主要反映部分地区分布式光伏发电项目存在上网电费结算、补贴转付不及时等问题。

　　五、处理结果

　　2021年5月共收到投诉举报信息412件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的394件进行了受理，占投诉举报量的95.63%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。（2021年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件）

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。

　　附件：2021年5月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况