2016年12398能源监管热线投诉举报处理情况通报---国家能源局

????为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，国家能源局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398（含12398电话、传真、电子邮件等）能源监管投诉举报热线的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2016年12398能源监管投诉举报处理情况通报如下：

????一、基本情况

????（一）收到有效信息情况

????2016年，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息32845件，同比增加11.08%。

????按诉求性质分类，投诉1714件，占有效信息的5.22%，同比增加2.88%；举报116件，占有效信息的0.35%，同比增加10.48%；咨询29440件，占有效信息的89.63%，同比增加16.13%；表扬、求助、建议等其他方面1575件，占有效信息的4.80%，同比减少35.63%。

????按反映渠道分类，12398电话31958件，传真92件，电子邮件364件，其他431件。（2016年收到有效信息情况见表一）

????（二）分类情况

????2016年，12398热线收到的有效信息中，电力行业类28271件，占86.07%；新能源和可再生能源行业类903件，占2.75%；石油天然气行业类741件，占2.26%；煤炭行业类11件，占0.03%；其他事项2919件，占8.89%。

????投诉举报主要集中在电力行业，共1681件。从业务分类情况看，供电服务方面1386件，占82.45%；电力安全方面104件，占6.19%；市场准入方面52件，占3.09%；成本价格和收费27件，占1.61%；电力交易方面22件，占1.31%；项目建设方面1件，占0.06%；其他事项89件，占5.29%。（2016年电力行业有效信息按业务分类情况见表二）

????（三）区域分布情况

????各省（自治区、直辖市）按照收到的有效信息数量排序，贵州省、山东省、广东省、河南省、河北省列全国前5位；按照投诉举报数量排序，广东省、上海市、山西省、安徽省、广西自治区排在全国前5位。（2016年有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三）

????二、主要问题及原因分析

????从2016年收到的投诉举报信息看，群众反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业及石油天然气行业。

????电力行业投诉举报主要反映了供电服务、成本价格及收费、电力安全、市场准入等方面存在的问题：一是部分地区特别是部分农村地区、偏远山区和牧区供电“两率”水平有待提高，影响群众正常生产生活；二是部分供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障，造成恢复送电时间较长；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务；四是部分供电企业披露收费信息不充分，沟通解释工作不到位，引发电费收费争议。另外，部分村委会、小区物业代收代缴电费时加价（搭车）收费、限制用户用电购电，侵害群众合法权益；五是部分供电企业架空线路与民房、树木或者农作物距离较近，部分供电设施设备破损裸露或者未按规定悬挂、张贴安全警示标识，存在安全隐患；六是部分承装（修、试）电力设施企业或个人违反许可制度，违规承揽、分包电力工程，违规出租、出借许可证，聘用无证电工等。

????新能源和可再生能源行业主要反映部分地区分布式光伏发电项目并网存在困难，并网发电费上网电费不能按时结算以及相关补贴未能及时到位等问题。

????石油天然气行业主要反映个别地区燃气公司未按照承诺时限为用户提供相应服务，工作人员服务态度不好，办理效率较低等问题。

????三、处理结果

????2016年共收到投诉举报信息1830件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出能源监管机构对属于监管职责范围的1789件进行了受理，占投诉举报量的97.76%；其他不属于能源监管职责范围的41件已按照有关规定进行了及时转办。

????针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出能源监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，消除误解，维护了当事人合法权益；二是通过协调督促，加快了频繁停电、电压低等电能质量问题的解决速度，保障了群众正常生产生活；三是通过督查督办，有序推进了农网升级改造工程，促进了电网配电能力不足问题解决；四是通过责令整改、监管约谈、下发监管通知书及行政处罚等，及时纠正或者查处了能源企业违法违规行为，强化了企业履职尽责意识。

????截止到2016年底，已办结投诉举报1688件，占投诉举报受理量的92.24%；完成回访1584件，回访率为93.84%，满意率达到98.11％。（2016年12月份12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件）

????附件

2016年12月份12398热线部分投诉举报事项具体处理情况?

序号	被投诉举报单位	反映事项摘要	处理措施及结果
1	内蒙古自治区薛家湾供电局	群众反映，鄂尔多斯市准格尔旗景泰华府小区电能质量差，停电频繁。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司加大老旧线路、设备升级改造力度，加强停电检修管理，提高配电设备运行管理水平，提高可靠性。
2	内蒙古自治区乌海市电业局	某煤化工企业反映，供电企业违反双方签订的用电量调整协议内容，导致其多支付用电费用。	经调查，反映事项属实。因工作疏忽导致问题发生，供电公司已将电费退还。已要求供电公司进一步加强营业管理，强化服务意识，避免给用户带来不便。
3	内蒙古电力公司	群众反映，内蒙古电力公司未按信息公开要求及时更新门户网站电价表。	经调查，反映事项属实。已责成内蒙古电力公司整改，对其违反《供电企业信息公开实施办法》的问题进行了行政处罚。
4	陕西省宝鸡市岐山县供电分公司	群众反映，因更换电能表，经营用电及生活用电被统一计量，并全部执行一般工商业电价。	经调查，反映事项部分属实。已要求供电公司根据投诉人实际用电情况分表计量。
5	陕西省渭南市蒲城县供电公司	群众反映，与供电企业协议约定，按季度结算分布式光伏发电电费，但自2016年7月以来，供电企业一直未予结算。	经调查，反映事项属实。因代开发票资格问题造成未及时结算相关费用。已要求供电公司做好解释，同时积极关注代开发票工作进展情况，及时结清费用。
6	宁夏自治区吴忠市供电公司	某物业公司反映，每月按时向供电企业缴纳小区路灯电费，但近期供电企业以电能表示数与其系统数据有较大差异为由，中止供电。	经调查，反映事项部分属实。因电能表故障，导致物业公司欠缴电费。已要求供电公司及时更换电能表，并做好解释工作。物业公司表示将尽快补缴欠费。
7	湖北省武汉市供电公司	群众反映，供电企业在受理分布式光伏发电并网申请时，对相关资料审核不严，对某小区住户违规搭建的分布式光伏发电系统并网接电。	经调查，反映的事项部分属实。小区住户提供的申请材料并非物业公司出具，供电公司已拆除住户分布式光伏并网发电电表。
8	湖北省武汉市洪山区供电公司	群众反映，供电企业实际停电时间与公布的计划停电公告时间不一致。	经调查，反映事项属实。因供电公司工作人员疏忽造成。已责令供电公司整改，进一步加强停电管理。
9	重庆市南岸区供电公司	群众反映，按照合同约定，供电公司应于10个工作日内办理用电增容业务，但供电公司以无投诉人申请型号电表库存为由，拖延装表接电。	经调查，反映事项属实。供电公司在取得投诉人认可后，已为投诉人安装另一型号电表并送电，对责任人员进行了绩效考核处理。
10	广东省广州市南沙区供电局	群众反映，广州市南沙二锅头均冲北街地区近一年来电能质量差，影响居民生活。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司在2017年夏季用电高峰前完成对该台区的升级改造。供电公司已对该台区负荷进行了调整，缓解了当前电压偏低的问题。
11	江西省火电建设公司、广东省鼎路电力工程有限公司、中铁武汉电气化局集团有限公司	群众反映，江西省火电建设公司、广东省鼎路电力工程有限公司、中铁武汉电气化局集团有限公司违反承装（修、试）电力设施许可管理制度，违规分包工程。	经调查，反映事项属实。已对违法违规企业立案调查处理。
12	广东省深圳市龙华区供电局	群众反映，2016年6月向供电企业申请报装居民生活用电，但却一直未装表接电。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司整改，目前已为投诉人装表接电。
13	广西自治区北海市供电局	群众反映，北海市合浦县星岛湖镇上洋黄屋村电能质量差，影响居民生活。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司尽快对该地区进行配网升级改造，提高供电可靠性。
序号	被投诉举报单位	反映事项摘要	处理措施及结果
14	海南省东方市供电局	群众反映，所在村社的低压供电线路均架设在木杆上，安全距离不符合要求，存在安全隐患。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司对存在安全隐患的低压供电线路进行了改造。
15	海南省文昌市供电局	群众反映，电能表示数异常，2016年12月电能表示数高出往月三倍。	经调查，反映事项部分属实。由于计量周期不同且未向投诉人解释说明引起投诉。已要求供电公司提高服务意识，并做好解释说明工作。
16	山西省晋中市寿阳县供电公司	群众反映，上湖乡上湖村等三个自然村近三年来供电能力不足且缴费困难。	经调查，反映事项属实。已约谈供电公司，供电公司表示将于2017年3月底前完成对三个自然村的配网升级改造，并将同时加快实施多种便民缴费服务。
17	山西省晋城市陵川县供电公司	群众反映，屋前10千伏供电线路距离屋顶不足30厘米，存在安全隐患。	经调查，反映事项属实。督促供电公司下达安全隐患通知书，尽快设置安全隐患标识牌，待条件具备后及时整改。
18	甘肃省定西市供电公司	群众反映，自2016年11月开始，所在村社电压低，影响日常生活，水泵机等设备无法使用，希望能尽快解决。	经调查，反映事项属实。供电公司已于2016年12月底完成配电变压器更换工作。
19	甘肃省定西市供电公司	群众反映，向供电企业申请装表接电时，工作人员收取工程费和材料费后未开具正式发票。	经调查，反映事项属实。已约谈供电公司，并要求退还部分不合理收费。供电公司对责任人员进行了绩效考核处理。
20	甘肃省陇南市供电公司	群众反映，自2015年4月起，先后两次向供电企业申请报装11千瓦动力用电，但供电企业却一直以容量不足为由，拒绝为其接电。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司完成投诉人三相动力用电的装表接电工作。
21	福建省福州市华润燃气有限公司	群众反映，向燃气企业申请改管和移表一个多月后仍未见燃气公司人员上门服务。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道改管和移表工作。
22	福建省福州市华润燃气有限公司	群众反映，向燃气企业申请安装燃气，但一个月后仍无工作人员与其联系。	经调查，反映事项属实。近期由于商业并购及工程改造等原因，燃气公司业务量突增，影响了对用户的报装改装服务。考虑到该事项不属于监管职责范围，经过组织平等协商，燃气公司已完成用户燃气管道安装工作。
23	河南省周口市扶沟县供电公司	群众反映，因电能质量原因导致家电损毁，多次向供电企业反映却一直未得到解决。	经调查，反映事项属实。投诉人电器损毁问题已得到解决，供电公司对责任人员进行了绩效考核处理。
24	河南省郑州市登封市供电公司	群众举报某宾馆执行电价错误。	经调查，反映事项属实。供电公司已更正用电类别，被举报宾馆按规定补交了电费及违约金。
25	河南省信阳市罗山县供电公司	群众反映，该地区电压长期偏低，向供电企业反映多次但一直未得到解决。	经调查，反映事项属实。供电公司已将该地区列入改造计划，预计2017年年前解决低电压问题。
26	河南省洛阳市伊川县供电公司	群众反映，供电线路距离其居住房屋过近，存在安全隐患。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司对供电线路进行改造。
27	湖南省衡阳市供电公司	群众反映，衡阳市红星小区停电频繁影响正常生活，但供电公司却一直未彻底解决。	经调查，反映事项属实。由于该地区设备运行年限长，线路老化、故障率高。已督促供电公司尽快对老旧设备升级改造，保证线路稳定运行，减少停电次数。
28	四川省阆中市电力公司	群众反映，近两年所在村社电压偏低，电器不能正常使用，给生活、工作带来极大不便。	经调查，反映事项属实。供电公司已将该地区纳入2017年低电压整治项目计划，将彻底解决该地区低电压问题。
序号	被投诉举报单位	反映事项摘要	处理措施及结果
29	四川省巴中市平昌县供电有限责任公司	群众反映，近两年所在村社频繁停电，多次向供电企业反映均未得到有效处理。	经调查，反映事项属实。已督促供电公司开展清障、安装漏电保护器及10千伏供电线路清理工作，解决了停电频繁问题。
30	四川省资阳市供电公司	群众反映，其电能表电价显示存在问题，向95598供电服务热线反映后一直未能得到处理。	经调查，反映事项属实。已要求供电公司对问题电能表进行更换并退补投诉人电费，同时要求增强服务意识，加强员工服务培训。
31	四川省成都市温江供电公司	群众反映，近两年来所在地区冬夏季节用电高峰期时电压偏低，影响正常生活用电，多次反映均未得到解决。	经调查，反映事项属实。供电公司已将该地区纳入2016农网改造升级项目，将于近期解决电压偏低的问题。
32	四川省达州市供电公司	群众反映，因电杆拉线安装在其居住房屋墙上导致房屋倾斜，多次联系供电企业均未能得到解决。	经调查，反映事项部分属实。考虑到可靠用电及安全问题，已督促供电公司拆除该拉线。
33	贵州省遵义市供电局	群众反映，赤水县建设村文化办事处地区电压偏低，影响正常生活。	经调查，反映事项属实。供电公司已将该地区纳入2017年农村电网建设改造项目计划，将彻底解决该地区低电压问题。

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